Joustavuutta järjestelmiin ja eroon sähköpostirallista

Ongelmana vanhentunut data ja hotellialan erityispiirteet

Yksi Primehotelsin suurimmista ongelmista oli, että vuosien varrella kertynyt asiakasdata ei ollut kovin ajankohtaista ja sitä oli vaikea hyödyntää. Yrityksen kasvaessa syntyi tarve päivittää toiminta aitoon tiedolla johtamisen aikakauteen ja selkeyttää asiakasdata yhteen paikkaan. Yritys kokeili elvyttää ja raikastaa toimintaansa manuaalisin toimenpitein useasti ennen CRM -järjestelmän käyttöönottoa.

Asiakaskumppanuussopimusten merkitys on alalla suuri ja sopimustekemisessä on paljon erityispiirteitä – niin kuin hotellitoimialalla yleensäkin. Järjestelmältä vaaditaan siis myös joustavuutta. Yrityssopimuksissa on monia hintatasovaihtoehtoja, kiinteitä ja dynaamisia hintamalleja sekä hintojen saatavuutta sääteleviä elementtejä. Vapaa-ajan sopimuksissa taas useita eri hintasesonkeja ja ryhmähinnoitteluosio omanaan. 

“Monimutkainen ja manuaalinen tarjous- ja sopimusprosessi hidasti kaupan läpimenoaikaa. Kun se ratkottiin, oli varmaa että tulokset näkyisivät tuhansissa euroissa”, toteaa Olli Laiho Loikka Solutionsilta.

Ketterän Salesforcen ja avustavan Loikka Solutionsin kautta Primehotels saavutti viimein tuloksia ja päivitti toimintatapansa 2020-luvulle.

Salesforce tarjosi täydellisen ratkaisun asiakassopimusprosessiin

CRM -käyttöönottovaiheessa Primehotels keskittyi ensisijaisesti erilaisten asiakastietokantojen siirtämiseen yhteiseen tietovarastoon. Kaikki aikaisemmin manuaalisesti elvytetty data siirrettiin kertasiirtona Salesforceen. 

Primehotels päätti jatkaa kokeilua jakamalla koko myyntiryhmän kesken yritys- ja henkilötason tietoja asiakasvastuualueiden mukaisesti. Pian oli selvää, että aiemmin täysin manuaalinen asiakassopimusprosessi voidaan kokonaisuudessaan ratkaista Salesforcen avulla. 

“Oikeastaan räjäytettiin kokonaan vanha sopimusprosessi. Suunniteltiin prosessi uudelleen, ja toteutettiin Salesforceen. Rakennettiin myös uusi hinnoittelukone, jonka avulla tarjoukset saatiin rakennettua nopeasti”, kertoo Olli Laiho Loikka Solutionsilta.

Tavoitteena Primehotelsilla on helpottaa asiakkaan varaamista ja asiakaskokemusta.  Salesforcen avulla läpimenoaika on parantunut huomattavasti. Järjestelmään rakennettiin myös validointiominaisuus: kun sovituista hintapelisäännöistä poiketaan, edellyttää se Revenue Managementin validointia ennen sopimuksen hyväksyntää. Koko sopimusprosessi luotiin Salesforceen ja Primehotels pääsi kokonaan eroon manuaalisesta sähköpostirallista.

“Olemme halunneet herättää ihmisissä muutosta ja paremman tiedolla johtamisen avulla lisätä pro-aktiivisuutta asiakaskokemuksen merkityksessä. Tavoitteenamme on luonnollisesti kasvattaa hotellien käyttöasteita ja parantaa huonetuottoa, mikä on alan tärkein tunnusluku. Tässä olemme kyllä Salesforcen käyttöönoton myötä edistyneet huimasti”, summaa Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.

Liiketoiminnan tuloksia tuottavaan muutoksiin tarvitaan oppimismatka

Loikan kanssa yhteistyöhön johti useamman järjestelmätoimittajan kilpailuttaminen. Kolme vuotta aikaisemmin tutkaan osunut Loikka Solutions vakuutti yrityksen ensi hetkestä lähtien. Ammattitaitoinen ote, erinomainen vertailutyö sekä Salesforce-järjestelmä vastasi Prime Hotelsin tarpeisiin täydellisesti. Pienelle ja nopealiikkeiselle hotellitoimijalle ketterä CRM -järjestelmä oli lopulta helppo valinta. 

Nälkähän tunnetusti kasvaa syödessä ja seuraavaksi Prime Hotels suunnittelee markkinointi-integraatiota, joka sisältää mm. Salesforcen hyödyntämisen mahdollisuudet uutiskirjeiden julkaisujärjestelmän alustana. Selvittelyssä on myös hotellivarausjärjestelmien kaksisuuntainen integraatiomahdollisuus CRM -järjestelmän kanssa. 

“Loikka on kulkenut todellisena, suosittelevana ja sparraavana kumppanina koko kolmivuotisen matkamme ajan. Tällaista kumppanuutta me arvostamme erittäin korkealle”, kehuu Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.