Agentforce = Salesforcen oma ChatGPT?

Yksi viime viikon Salesforcen vuosittaisen Dreamforce-tapahtuman suurista teemoista oli Agentforce, joka nousi esille myös täällä Suomessa. Käyn tässä tekstissä lyhyesti läpi, mistä on kyse ja miksi siitä kannattaa olla kiinnostunut.

Jokainen meistä on varmasti ainakin kokeillut ns. suurta kielimallia (large language model, LLM) hyödyntävää tekoälypalvelua, kuten OpenAI:n ChatGPT:tä, Googlen Bardia tai Microsoftin Copilotia. Nämä palvelut käyttävät LLM:ää analysoidakseen ja ymmärtääkseen vuorovaikutusta ihmisen kanssa.

Liiketoiminnan puolella asiakaspalvelu lienee yksi päivänselvä käyttökohde LLM-tekoälyille: asiakas voi tulla verkkosivuille, esittää tekoälylle kysymyksen ja saada vastauksen ilman, että ihmisen tarvitsee osallistua tilanteeseen.

Yksinkertaisimmillaan Agentforcen voisi ajatella olevan tekoälybotti Salesforcelle, mutta asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen on vain pieni osa sen mahdollisuuksista. Mikä sitten tekee Agentforcesta jo olemassa olevia chatbotteja mielenkiintoisemman?

Agentforce pääsee käsiksi Salesforcen dataan

Agentforce on ennen kaikkea Salesforcen ekosysteemiin luotu tekoälyagentti, joka kykenee käsittelemään luonnollista kieltä – tavallaan kuin ChatGPT Salesforcen sisäisille tai ulkoisille käyttäjille. Sen lisäksi, että agentti voi hakea dataa Salesforcesta, yksi sen suurista eduista on kyky muokata Salesforcesta löytyvää dataa.

Agentforcen avulla rakennettu agentti voi vastata asiakkaan kysymykseen esimerkiksi tilauksen statuksesta, jos asiakas ei ole vielä saanut tilaustaan. Tällaisessa tilanteessa on useita eri vaihtoehtoja: tilausta ei ole vielä lähetetty, lähetys voi olla myöhässä tai matkalla, paketti on saattanut kadota, tai tilausnumeroa ei löydy. Kaikissa näissä tapauksissa pitäisi tehdä toimenpiteitä asiakkaan tilanteen ja organisaation käytäntöjen mukaisesti. Erilaisten skenaarioiden määrä kasvaa helposti niin suureksi, ettei niitä kaikkia voida konfiguroida chatbotiin yksi kerrallaan, mutta Agentforcen avulla tällaisen agentin rakentaminen on paljon yksinkertaisempaa.

Jos asiakas taas kysyy hotellin huoneiden varustelusta, agentti voi vastauksen lisäksi myös varata asiakkaalle huoneen, jos asiakas niin haluaa. Agentti voi tarvittaessa käynnistää Salesforcen sisäiset prosessit, kuten ne, jotka on toteutettu Flow-työkalulla tai Apex-ohjelmointikielellä.

Agentti voi tarvittaessa käynnistää Salesforcen sisäiset prosessit, kuten ne, jotka on toteutettu Flow-työkalulla tai Apex-ohjelmointikielellä.

Agentin ei kuitenkaan tarvitse olla rakennettu pelkästään asiakaspalvelua varten. Myyntiä palveleva agentti voi vastata myyjän kysymyksiin ja esimerkiksi antaa myyjälle listan parhaista prospekteista kontaktoitavaksi.

Aikaisemmin chatbottien rakentaminen on vaatinut selkeät A/B-polut tai sen, että järjestelmään syötettiin suuri määrä nykyisiä keskusteluja ja määriteltiin (joskus käsin), mitä eri lauseet tarkoittavat. Vasta tämän jälkeen tekoäly osasi vastata kyselyihin.

Agentforce on osa Salesforcea

Agentforcen avulla toteutettu agentti ei siis ole pelkkä chatbot, vaan se voi toimia avustajana sekä asiakkaalle että organisaation henkilöstölle paikoissa, joissa Salesforce on jo käytössä.

Lisäksi Agenforce integroituu erinomaisesti Salesforcen muihin tuotteisiin. Agentforce voi yhdistää ja analysoida eri liiketoimintaprosesseihin liittyvää dataa esimerkiksi Sales Cloudista, Service Cloudista ja Marketing Cloudista, jolloin se tarjoaa laajemman kuvan asiakkaista ja liiketoiminnasta. Agentti pystyy myös hyödyntämään Data Cloudin strukturoitua ja strukturoimatonta dataa, sekä se voidaan tuoda työntekijän käytettäväksi Slackkiin.

Lisäksi Agenforce integroituu erinomaisesti Salesforcen muihin tuotteisiin.

Yksi Salesforcen tekoälyn keskeisistä teemoista on luottamus. Me kaikki Salesforce-käyttäjät tallennamme järjestelmään liiketoiminnan kannalta kriittisiä tietoja, jotka eivät saa vuotaa ulos. Tekoälyagentin on päästävä käsiksi yrityksen dataan, mutta yrityksen on voitava luottaa siihen, ettei tämä data vuoda ulos. Kuten jo olemassa olevien Salesforce-ratkaisujen data, se on turvassa ja vain sinun käytettävissä.

Tekoälyn yhteydessä Salesforce puhuu ”Einstein Trust Layeristä”. Tekoälyagentille pystyy myös asettamaan erilaisia rajoitteita (Salesforce käyttää termiä Guardrails), jotka määrittävät, mitä agentti pystyy tekemään ja mitä se ei pysty tekemään.

Ihmiset + tekoäly + data + toimenpiteet

• Asiakas kysyy verkkokaupan agentilta: ”Toimiiko tuote ABC minun nykyisen tuotteeni BCD kanssa?”
• Asiakas kysyy agentilta itsepalveluportaalissa: ”Miksi tuote ABC ei ole vielä saapunut, vaikka sen toimituspäivän piti olla eilen?”
• Asiakas pyytää agentilta: ”Voitko varata minulle liput ensi viikon konserttiin?”
• Myyjä pyytää avustaja-agentilta: ”Laita ensi viikon kalenteriin tehtäväksi soittaa tärkeimmille asiakkailleni.”
• Myyntipäällikkö kysyy analytiikka-agentilta: ”Myyjä ABC:n tulokset ovat huonompia kuin viime kvartaalissa. Miksi?”
• Markkinointipäällikkö kysyy agentilta: ”Kuinka voisin tehostaa kampanja XY:tä, jotta saisin siitä enemmän liidejä?”

Agentforce ei ole ensimmäinen suureen kielimalliin pohjautuva tekoälytyökalu. Sen etu on siinä, että se on saumattomasti Salesforceen integroituva ratkaisu, joka voi edistää Salesforcen hyödyntämistä merkittävästi monella eri osa-alueella.

Ihmisen kanssa vuorovaikutuksessa oleva tekoäly ei vielä auta liiketoiminnassa pitkälle, vaan sen pitää pystyä hyödyntämään liiketoiminnan dataa ja tämän lisäksi tekemään toimenpiteitä, kuten varaamaan palvelun asiakkaalle tai luonnostelemaan sähköpostiviestin myyjän puolesta.

Agentforcen käyttöönotto onnistuu nykyisiä chatbotteja helpommin, sillä se pohjautuu Salesforcen ”Clicks not Code” -periaatteeseen. Näin saat tehokkaamman agentin käyttöön nopeasti ja pystyt kehittämään sitä iteratiivisesti uusien tarpeiden mukaan.

Jos kiinnostuit Agentforcesta tai yleisesti ottaen datan hyödyntämisestä Salesforcessa, ota rohkeasti yhteyttä ja katsotaan yhdessä, miten voisimme auttaa liiketoimintaasi hyödyntämään näitä mahdollisuuksia!

Jos aihe kiinnostaa enemmän, voit katsoa Dreamforcen Agentforcea käsitelleen keynote-puheenvuoron tästä.