Katso myös: Mikä on Salesforce — kaikki tuotteet →
Asiakaspalvelua 360 asteen näkyvyydellä
Agentforce Service (aiemmin Service Cloud) on Salesforcen asiakaspalveluratkaisu. Se kokoaa yhteen kaikkien kanavien tukipyynnöt, asiakashistorian ja tietopohjat niin, että asiakaspalvelija näkee kerralla kaiken tarvittavan, eikä asiakas joudu selittämään asiaa uudestaan. Samalla esimerkiksi myynnillä on täysin näkyvyys siihen, mitä asiakkuudessa tapahtuu.
Asiakaspalvelu kohtaa usein samoja haasteita:
- Sama asiakas soittaa kolmesti, ja joka kerta täytyy selittää asia alusta, sillä tieto ei siirry.
- Tiketit tulevat sähköpostiin, puhelimella ja chatissa, mutta käsittely on sekavaa eikä kukaan tiedä, mikä on ratkaistu.
- SLA-ajat ylittyvät, koska priorisointi tapahtuu manuaalisesti.
- Tietopohjat ovat vanhentuneita tai hajallaan eri paikoissa, jolloin asiakaspalvelijat käyttävät aikaa vastausten etsimiseen.
Kun asiakaspalvelu toimii Salesforcessa, jokainen kontakti liittyy asiakkaan historiaan ja ratkaisu löytyy nopeammin.
Mitä Agentforce Servicellä / Service Cloudilla tehdään käytännössä?
🎧
Asiakaspalvelija
Kaikki kanavat yhdessä näkymässä. Asiakkaan historia, aiemmat tiketit ja tietopohja auki samalla sivulla. Tekoäly ehdottaa vastausta.
👤
Asiakaspalvelupäällikkö
Reaaliaikainen näkymä jonotilanteeseen, SLA-aikoihin ja tiimin suoritukseen. Pullonkaulat näkyvät ennen kuin ne kriisiytyvät.
🤖
Automaatio ja AI
Tekoälyagentit vastaavat toistuviin kysymyksiin itsenäisesti, nopeuttavat kirjausta ja siirtävät monimutkaiset tapaukset ihmiselle.
Keskeisiä ominaisuuksia
- Tikettijärjestelmä: tukipyynnöt kaikista kanavista yhteen paikkaan
- Omnichannel-reititys: automaattinen priorisointi ja jako oikealle henkilölle tai tiimille
- Tietopohja (Knowledge Base): artikkelit ja ohjeistukset asiakaspalvelijoille ja asiakkaille itsepalveluna
- SLA-hallinta: automaattiset muistutukset ja eskalaatiot, kun deadline lähestyy
- Chatti ja itseasiointiportaali: asiakas löytää vastauksen itse ennen kuin tarvitsee soittaa
- Agentforce-tekoäly: hoitaa asiakaspalvelua itsenäisesti, kirjaa yhteenvedot, ehdottaa ratkaisuja
- Integraatiot: yhdistää CRM-asiakastiedon, tilaushistorian ja muut järjestelmät
Lue lisää Salesforcen sivuilta: Salesforce Agentforce Service →
Näin käyttöönotto etenee Loikan kanssa
1
Tikettiprosessien kartoitus
Käymme läpi, mistä kanavista tukipyyntöjä tulee, miten ne käsitellään nyt ja mitkä ovat suurimmat kipukohdat.
2
Käyttöönotto ja koulutus
Rakennetaan tikettijärjestelmä, reititykset ja SLA-säännöt. Koulutetaan asiakaspalvelijat ja esimiehet.
3
Tietopohja ja automaatiot
Luodaan tietopohja yleisimmistä kysymyksistä, otetaan chatbot käyttöön ja rakennetaan automaatiot rutiinitehtäville.
Usein kysyttyä
Sopiiko Agentforce Service myös pienemmälle yritykselle?
Kyllä. Pienemmille yrityksille Pro Suite -paketti voi olla hyvä vaihtoehto. Siinä on asiakaspalvelutoiminnot mukana ilman täyttä Service Cloud -lisenssiä. Loikka arvioi, mikä kokonaisuus sopii teille parhaiten.
Voiko sen yhdistää puhelinjärjestelmään?
Kyllä. Salesforce tukee CTI-integraatioita (Computer Telephony Integration) useimpien puhelinratkaisujen kanssa. Puhelu yhdistyy automaattisesti asiakkaan tietoihin ja tikettiin.
Miten asiakkaan itsepalveluportaali toimii?
Salesforcen Experience Cloud mahdollistaa oman asiakasportaalin rakentamisen, jossa asiakas näkee omat tiketit, löytää vastauksia tietopohjasta ja lähettää uusia pyyntöjä ilman sähköpostia.
Pystyykö tekoäly vastaamaan asiakkaille itsenäisesti?
Kyllä. Agentforce-tekoälyagentit voivat hoitaa toistuvia kysymyksiä chatissa tai sähköpostissa itsenäisesti, ja siirtää monimutkaisemmat tapaukset ihmiselle oikeassa vaiheessa.
