Jos Salesforce tuntuu kömpelöltä, on sen käyttöönotossa epäonnistuttu

Salesforce on maailman johtava CRM-järjestelmä, mutta yksi sen yleisimmistä kritiikeistä on se, että sen käyttö tuntuu monimutkaiselta ja kömpelöltä. Tämä ei kuitenkaan ole järjestelmän ominaisuus vaan seuraus siitä, että Salesforcea ei ole otettu oikein käyttöön tai sitä ei ole mukautettu yrityksen tarpeisiin.

Toisin kuin jotkin muut järjestelmät, Salesforce ei ole ns. out-of-the-box-ratkaisu, jota kannattaa vain ottaa käyttöön sellaisenaan. Sen voima piilee sen joustavuudessa ja kyvyssä mukautua helposti erilaisten yritysten prosesseihin. Jos tätä mukauttamista ei tehdä, käyttäjät joutuvat työskentelemään järjestelmän kanssa, joka ei tue heidän tapaansa toimia. Tuloksena on turhautuminen, matala käyttöaste ja huono käyttäjäkokemus.

Sen (Salesforcen) voima piilee sen joustavuudessa ja kyvyssä mukautua helposti erilaisten yritysten prosesseihin.

Yksi yleinen esimerkki liittyy erilaisiin myyntitilanteisiin: uuden asiakkaan hankkiminen vaatii erilaista toimintaa kuin esimerkiksi avainasiakkuuksien kehittäminen. Jos järjestelmä on otettu käyttöön uusasiakashankinnan pipelinen hallintaan, mutta myös myynti nykyasiakkaille pakotetaan samaan muottiin, on tuloksena turhautuneita myyjiä ja luokattoman huonolaatuista dataa.

Järjestelmä mukautuu liiketoimintaan, ei toisin päin

Yrityksiltä löytyy erilaisia prosesseja, kuten edellä mainitut uusasiakashankinta ja avainasiakkuuksien hallinta, jotka vaativat erilaisia toimintamalleja. Jos järjestelmää ei ole saatu tukemaan näitä eroja, sen käyttäminen ei voi tuntua muulta kuin kankealta ja epäluontevalta.

Salesforcen yksi suurimmista vahvuuksista on sen helppo muokattavuus. Järjestelmä mukautuu tukemaan juuri niitä liiketoiminnan prosesseja, joita yrityksessä käytetään. Mutta jos käyttöönotossa ei huomioida liiketoiminnan ja loppukäyttäjien tarpeita, lopputulos voi olla sekava ja käytettävyydeltään heikko järjestelmä. Liiketoimintaa ei tule pakottaa järjestelmän luomaan ahtaaseen muottiin, vaan järjestelmän on tuettava liiketoimintaa.

Liiketoimintaa ei tule pakottaa järjestelmän luomaan ahtaaseen muottiin, vaan järjestelmän on tuettava liiketoimintaa.

Siinä missä uusasiakashankinnassa avainasemassa on yleensä liidejä ja eri vaiheessa olevia myyntimahdollisuuksia sisältävä pipeline, avainasiakkuuksien johtamisessa korostuu asiakkaan tilanteen tunteminen, henkilökohtaiset suhteet ja esimerkiksi asiakaskohtaiset vuosikellot. Salesforceen voidaan helposti rakentaa työkalut molempia prosesseja varten.

On toki hyvä huomioida, että jos prosessit itsessään eivät ole kunnossa, kannattaa aloittaa niistä. Joskus järjestelmä voi tuntua kömpelöltä siksi, ettei esimerkiksi myynnissä edes ole selkeitä yhteisiä käytäntöjä ja prosesseja.

On toki hyvä huomioida, että jos prosessit itsessään eivät ole kunnossa, kannattaa aloittaa niistä.

Parhaaseen tulokseen päästäänkin, kun lähdetään liikkeelle hallittavan kokoisesta kokonaisuudesta, otetaan siinä käyttöön parhaat mahdolliset prosessit ja tämän jälkeen laitetaan järjestelmä tukemaan niitä. Tätä voidaan jatkaa alun jälkeen sopivan kokoisin askelein, tuoden järjestelmä kattamaan joko saman funktion eri osa-alueita ja prosesseja, tai laajentamalla sitä eri funktioihin.

Kaikki toivo ei ole menetetty

Jos Salesforce on jo käytössä, mutta käyttäjät kokevat sen kömpelöksi, tilanne ei ole toivoton. Järjestelmän voi ottaa uudelleen käyttöön, jolloin käyttöönotto tehdään uudestaan, mutta tällä kertaa oikealla tavalla. Tämä tarkoittaa prosessien ja käyttäjien tarpeiden selvittämistä, järjestelmän konfigurointia tukemaan näitä tarpeita sekä käyttäjien kouluttamista tehokkaaseen käyttöön.

Jos Salesforce tuntuu kömpelöltä, vika ei ole järjestelmässä, vaan sen toteutuksessa.

Jos Salesforce tuntuu kömpelöltä, vika ei ole järjestelmässä, vaan sen toteutuksessa. Oikein rakennettuna ja mukautettuna Salesforce on tehokas työkalu, joka tehostaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta. Hyvä CRM ei ole vain ohjelmisto, vaan yrityksen toimintaa tukeva työkalu. Kun Salesforce suunnitellaan ja otetaan käyttöön oikein, sen käyttäminen tuntuu sujuvalta ja luonnolliselta.

Lisää aiheesta? Lue, miten Lapland Hotels & Safaris aloitti puhtaalta pöydältä Salesforcen kanssa. Ja tässä oppaassa käymme läpi useita myynnin tyypillisiä haasteita, joihin hyvä CRM tuo helpotusta.