Lapland Hotels & Safaris otti Salesforcen uudelleen käyttöön

Lapland Hotels & Safaris aloitti puhtaalta pöydältä Salesforcen kanssa

Lapland Hotels & Safaris aloitti Loikka Solutionsin kanssa pitkäkestoisen yhteistyön, jossa tehdään kokonaisvaltainen Salesforce-uudelleenkäynnistys.

Lapland Hotels & Safaris on Lapin autenttisia elämyksiä tarjoava perheomisteinen yritys, jonka toiminnan ydintä ovat ainutlaatuiset elämykset ja lämminhenkinen palvelu. Matkailukokonaisuuden muodostavat Suomen suurin yksityinen hotelliketju Lapland Hotels, Pohjoismaiden suurin ohjelmapalveluyritys Lapland Safaris sekä Lapland Ski Resorts -hiihtokeskukset.

Jos järjestelmä ei tue arjen työtä, se jää vähälle käytölle

Hotelliketjun laajentumisen myötä Lapland Hotels & Safarisilla nousi tarve jäsentää myynnin tekemistä. Käytössä on ollut Salesforce-lisenssipaketti jo vuodesta 2013, kertoo Lapland Hotels & Safarisin CRM Operations & Development Manager Thumas Miilumäki.

Alun perin järjestelmästä toivottiin kokonaisvaltaista ratkaisua, joka ohjaisi myyntiä, asiakkuuksien hallintaa, markkinointia ja jokapäiväistä asiakaspalvelua. Käytännössä Salesforce jäi kuitenkin irralliseksi yhtiön käytännön prosesseista, eivätkä käyttäjät kokeneet saavansa siitä merkittävää hyötyä tai lisäarvoa. Arjessa Salesforcen käyttö saatettiin kokea jopa ylimääräisenä työnä, ja siksi käyttö jäikin vähäiseksi.

Loikka Solutionsilla tunnistetaan ongelma hyvin. Loikan Matti Sartonen kertoo, että valitettavan usein digitaalisia järjestelmiä kehitetään ja myydään insinöörilähtöisesti, jolloin ei välttämättä ymmärretä yrityksen ja sen bisneksen tarpeita.

”Jos Salesforce on epämiellyttävä tai hankala käyttää tai tuntuu, että siitä ei ole hyötyä vaan pikemmin ylimääräistä työtä, silloin se on väärin rakennettu”, Sartonen sanoo.

Salesforce sai uuden mahdollisuuden

Vuoden 2024 alussa Lapland Hotels & Safarisilla aloitettiin aktiivinen kartoitustyö eri järjestelmävaihtoehdoista ja IT-kumppaneista. Harkinnassa oli Salesforcesta luopuminen, koska se ei ollut palvellut organisaation tarpeita. Lisäksi ongelmana oli päällekkäisyys, kun Hotelli Haikon Kartano siirtyi osaksi hotelliketjua, ja siellä oli käytössä kokonaan toinen asiakashallintajärjestelmä.

Miilumäki kertoo, että aiheesta käytiin monitahoisia keskusteluja. Sekä yhtiön johdolla että konsultoivilla kumppaneilla oli aluksi ajatus siitä, että voisi olla järkevämpää aloittaa puhtaalta pöydältä ja ottaa käyttöön kokonaan uusi järjestelmä, johon henkilöstön mielissä ei liittyisi ennakkoajatuksia tai negatiivisia kokemuksia. Yllättäen selvisi kuitenkin, että organisaatiossa Salesforceen liitettävät asenteet olivat pitkälti positiivisia, ja käyttäjät näkivät järjestelmässä potentiaalia, kunhan se otettaisiin osaksi omia prosesseja entistä vahvemmin.

”Yllättäen selvisi kuitenkin, että organisaatiossa Salesforceen liitettävät asenteet olivat pitkälti positiivisia, ja käyttäjät näkivät järjestelmässä potentiaalia”

Lopulta Salesforce paljastui sekä sopivimmaksi että kustannustehokkaimmaksi ratkaisuksi yhtiön tarpeisiin. Kumppaniksi taas valikoitui Loikka Solutions.

”Loikalla ymmärretään hyvin meidän historiaamme Salesforcen kanssa ja niitä kipupisteitä, joita siihen on liittynyt. Meille oli myös tärkeää löytää palveluliiketoimintaa ymmärtävä partneritaho, joka on valmis kuuntelemaan meitä ja oppimaan liiketoimintamme ydinkohtia ja arvomaailmaamme, eikä mene vain järjestelmä tai tekniikka edellä.”

Ensimmäisessä vaiheessa luodaan työkalu ja prosessit B2B-myyntitiimille

Projektin ensimmäisessä vaiheessa pääpaino on yritysmyyntitiimin prosessien yhtenäistämisessä ja automatisoinnissa. Tuloksena manuaalinen työ ja sitä myötä virheiden riski vähenevät.

”On jo kerran kokeiltu, että otetaan järjestelmä kattavine toimintoineen käyttöön ja odotetaan sen intuitiivisesti lähtevän ajamaan tehtäväänsä. Nyt päätettiin tehdä toisin ja hakea enemmänkin ratkaisuja niihin arkipäivän tekemisen kohtiin, missä työhön voitaisiin tuoda ketteryyttä, tehokkuutta ja työtä helpottavia ja tukevia seikkoja.”

Järjestelmän kanssa haluttiin uusi alku. Lapland Hotels & Safarilla luovuttiin Salesforcella viimeisen 10 vuoden aikana kerätystä datasta ja aloitettiin datan keruu uusilla määrityksillä ja tulevaisuusorientoituneesti.

Nykyään puhutaan paljon tekoälyn hyödyntämisestä, ja siinä olennainen osa on datan laatu, muistuttaa Sartonen. Jos järjestelmää pidetään hankalana tai ylimääräisenä, sitä ei tule käytettyä, jolloin tiedot eivät ole kattavia eivätkä ajantasaisia. Huonosti arjen prosesseja tukeva järjestelmä aiheuttaa siis ongelmia myös datan laadun näkökulmasta. Se johtaa helposti negatiiviseen kierteeseen ja on myrkkyä organisaation AI-suunnitelmille.

Miilumäen mukaan tiimien kanssa käydyissä keskusteluissa vanhasta datasta irtautumista on pidetty helpottavana. Vanhasta datasta irtautuminen ei suinkaan tarkoita sen hukkaamista: nyt arkistoitavaan dataan on mahdollista päästä käsiksi myöhemminkin, mikäli yksittäinen tarve niin vaatisi. On kuitenkin kustannustehokkaampaa, kun vanhaa dataa ei tarvitse urakoida kuntoon ennen projektin aloittamista.

Kohti kokonaisvaltaisempaa asiakasymmärrystä

Yhteistyössä Loikan kanssa Lapland Hotels & Safarisille suunniteltiin kehitysputki, jossa on ensimmäisen vaiheen jälkeen jonossa monta kehitystoimea. Miilumäki kehuu Loikan aktiivisuutta ja prosessiajattelua.

”Meillä oli toiveena aktiivinen viikoittainen yhteydenpito, jotta voimme kehittää ja korjata toimintoja tarvittaessa nopeassa tahdissa. Meille on tärkeää, ettemme joudu vain odottamaan, että yksittäiseen deadlineen mennessä jotain tapahtuu. Loikan kanssa aktiivinen ajattelu on koko ajan läsnä. He auttavat meitä haastamaan omia prosessejamme samalla kun kehitämme järjestelmää.”

”Loikan kanssa aktiivinen ajattelu on koko ajan läsnä. He auttavat meitä haastamaan omia prosessejamme samalla kun kehitämme järjestelmää.”

Lapland Hotels & Safarisille asiakastyytyväisyys on tärkeintä kaikessa kehittämisessä. Tarkoituksena on kerätä kokemuksia ja asiakasdataa ensimmäisestä vaiheesta ja suunnitella jatkoaskelia niiden pohjalta.

”Meillä on visiona, että pystymme tuntemaan asiakkaat vieläkin paremmin ja tarjoamaan entistä saumattomampaa palvelua kokonaisvaltaisesti.”

Aluksi Salesforce-tuotteista otetaan käyttöön Sales Cloud, mutta Miilumäki kertoo, että tulevaisuudessa käyttöä voi olla myös Service Cloudille, jonka avulla asiakastiedoista voidaan rakentaa entistä kattavampi kokonaisuus nykyistä vähemmällä määrällä manuaalista työtä. Tavoitteena on tarjota asiakkaille parasta palvelua. Siinä Loikasta on iso apu. ”On hyvä, että voi kysyä ja konsultoida sekä haastaa omaa ajattelua, ja siinä Loikan kaltainen partneri laajalla repertuaarilla ja liiketoimintaymmärryksellä on iso arvo. Tämän hankinnan yksi kulmakivi oli, että haimme kumppania, joka ei ratkaise meille vain tätä ensimmäisen vaiheen hyvin spesifiä ongelmaa vaan on valmis kehittämään kanssamme CRM-operaatioita ja Salesforcea sekä olemaan matkassamme mukana muissakin ICT-infraan liittyvissä muutoksissa.”