Harvan yrityksen toiminta voi perustua pelkästään uusasiakashankintaan – ainakaan B2B-liiketoiminnassa. Usein suurin osa liikevaihdosta tulee olemassa olevista asiakkaista, mutta harvalla CRM oikeasti tukee näille myymistä. Lisäksi olemassa oleville asiakkaille on yleensä helpointa myydä.

Jos taustalla on asiakkuuksien kehittämistä, asiakkaiden sitouttamista ja elinkaaren mittaista arvonluontia, pelkkä pipeline-ajattelu jättää ison mahdollisuuden käyttämättä. Pahimmillaan tilanne on, kuin yrittäisi laittaa kuution muotoista palikkaa pyöreästä reiästä läpi ja lopputuloksena turhautuneita myyjiä ja huonolaatuista dataa.

Tarvitaan CRM, joka tukee asiakkuuksien johtamista – ei vain yksittäisiä kauppoja.

1. Asiakkuus ei pääty kauppaan – se alkaa siitä

Pipeline on omimmillaan uusasiakashankinnassa, jossa liidi etenee vaiheittain kohti kaupan klousausta. Mutta entä sen jälkeen? Avainasiakkaan hoitaminen, kasvattaminen ja pitkäaikaisen yhteistyön rakentaminen ei enää sovi tähän lineaariseen malliin.

Avainasiakkaan hoitaminen, kasvattaminen ja pitkäaikaisen yhteistyön rakentaminen ei enää sovi tähän lineaariseen malliin.

CRM:n on tuettava asiakkuuden elinkaarta kokonaisvaltaisesti – alkaen prospektoinnista, jatkuen laajentamiseen, sitouttamiseen ja tarvittaessa uudelleenaktivointiin. Ilman tätä asiakkuuden johtaminen perustuu liian helposti muistilappuihin, myyjien henkilökohtaiseen muistiin tai erillisiin Exceleihin ja kerran vuodessa esiin kaivettaviin PowerPoint-suunnitelmiin.

2. Avainasiakkaat tarvitsevat suunnitelmansa

Yritykselle strategisesti tärkeät asiakkaat eivät ole vain yksittäisiä kauppoja – ne ovat oma ”liiketoimintayksikkönsä”. Niille pitäisi asettaa tavoitteita, rakentaa hoitosuunnitelmia ja seurata etenemistä samalla järjestelmällisyydellä kuin uusia markkinoita avattaessa.

Tällöin tarvitaan CRM:ään konfiguroitu asiakkuuskohtainen rakenne:

• tärkeimmät yhteyshenkilöt ja sidosryhmät,
• asiakkuuskohtaiset tavoitteet ja kasvusuunnitelmat,
• meneillään olevat yhteistyöhankkeet,
• asiakkuuden kannattavuus ja tyytyväisyysindikaattorit,
• ja ennen kaikkea: dokumentoidut toimenpiteet asiakkuuden kehittämiseksi.

Ilman tätä näkymää avainasiakkuuden johtaminen jää helposti reaktiiviseksi – toimitaan silloin kun asiakas pyytää tai kun ongelmia syntyy.

3. Poikkitiimillinen asiakastyö vaatii yhteisen näkyvyyden

Asiakkuuden hoito on harvoin yhden myyjän harteilla. Asiakas odottaa palvelua ja ratkaisuja, ei pelkkää myyntiä. CRM:n pitää siksi tukea myynnin, asiakaspalvelun, tuotekehityksen, markkinoinnin ja johdon välistä yhteistyötä.

Asiakas odottaa palvelua ja ratkaisuja, ei pelkkää myyntiä.

Kun CRM tarjoaa kaikille saman näkymän asiakkuuteen – missä mennään, mitä on luvattu, mitä on tulossa – asiakaskokemus paranee ja sisäinen tehokkuus kasvaa. Tiedon ei pidä olla henkilökohtaista pääomaa, vaan yhteinen resurssi.

4. Tiedolla johtaminen vaatii pohjalle dataa

Jos haluat johtaa asiakkuuksia tiedolla, tarvitset siihen järjestelmän, joka kerää oikean datan ja näyttää oikeat mittarit. Perinteinen pipeline kertoo paljon myyntitilanteesta, mutta vähän asiakkuudesta itsestään.

Asiakkuuksien johtamiseen konfiguroitu CRM mahdollistaa esimerkiksi seuraavien mittareiden seurannan asiakkuuskohtaisesti:

• liikevaihdon kehitys,
• käyttöaste tai asiakaskohtainen tuoteportfolio,
• asiakastyytyväisyys (NPS, CSAT),
• toistuvuus ja churn-riskit,
• hoitosuunnitelmien eteneminen ja avaintoimenpiteet,
• tunnistettujen myyntimahdollisuuksien eteneminen.

Kun asiakkuuksia johdetaan datan perusteella, ei tunne, kokemus tai oletus määritä, kuka saa huomion ja kuka unohtuu.

5. CRM:n on palveltava liiketoimintaa – ei toisinpäin

Yrityksen strategia määrittää, mitkä asiakkuudet ovat tärkeimpiä, miten niitä halutaan kehittää ja millä keinoin kasvua rakennetaan. CRM-järjestelmän tehtävä on tukea tätä strategiaa – ei ohjata toimintaa takaisin kohti geneeristä, yksittäisiin kauppoihin keskittyvää myyntiputkea.

CRM-järjestelmän tehtävä on tukea tätä strategiaa – ei ohjata toimintaa takaisin kohti geneeristä, yksittäisiin kauppoihin keskittyvää myyntiputkea.

Jos yritys tähtää asiakkuuksien syventämiseen ja pitkäaikaiseen kumppanuuteen, pitää myös järjestelmän tukea sitä. Muuten strategia ja arki ajautuvat eri suuntaan.

Pelkkä pipeline ei riitä

Pelkkä pipeline ei riitä, kun halutaan kasvattaa jo ostavia asiakkaita. CRM-järjestelmän pitää tukea asiakkuuksien johtamista: kokonaisvaltaisesti, järjestelmällisesti ja tiedolla ohjatusti. Vain silloin yritys pystyy tunnistamaan potentiaalin, rakentamaan pitkäaikaisia suhteita ja erottautumaan aidosti asiakkaan silmissä.

CRM-järjestelmän pitää tukea asiakkuuksien johtamista: kokonaisvaltaisesti, järjestelmällisesti ja tiedolla ohjatusti.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että yrityksellä pitäisi olla kaksi eri CRM-järjestelmää, vaan on tärkeää valita järjestelmä, joka saadaan tukemaan liiketoiminnan eri prosesseja, kuten uusasiakashankintaa, asiakkuuksien johtamista (ja tarvittaessa myös avainasiakkuuksien johtamista erikseen), kumppanien ja jälleenmyyjien tekemää myyntityötä nimetäkseni muutaman esimerkin myynnin puolelta.

Ja jos asiakkuuksien hallinnan kehittäminen kiinnostaa, suosittelen katsomaan webinaarimme “Lisäkasvua nykyasiakkaista suunnitelmallisella asiakkuuksien johtamisella”.

Toisin kuin jotkin muut järjestelmät, Salesforce ei ole ns. out-of-the-box-ratkaisu, jota kannattaa vain ottaa käyttöön sellaisenaan. Sen voima piilee sen joustavuudessa ja kyvyssä mukautua helposti erilaisten yritysten prosesseihin. Jos tätä mukauttamista ei tehdä, käyttäjät joutuvat työskentelemään järjestelmän kanssa, joka ei tue heidän tapaansa toimia. Tuloksena on turhautuminen, matala käyttöaste ja huono käyttäjäkokemus.

Sen (Salesforcen) voima piilee sen joustavuudessa ja kyvyssä mukautua helposti erilaisten yritysten prosesseihin.

Yksi yleinen esimerkki liittyy erilaisiin myyntitilanteisiin: uuden asiakkaan hankkiminen vaatii erilaista toimintaa kuin esimerkiksi avainasiakkuuksien kehittäminen. Jos järjestelmä on otettu käyttöön uusasiakashankinnan pipelinen hallintaan, mutta myös myynti nykyasiakkaille pakotetaan samaan muottiin, on tuloksena turhautuneita myyjiä ja luokattoman huonolaatuista dataa.

Järjestelmä mukautuu liiketoimintaan, ei toisin päin

Yrityksiltä löytyy erilaisia prosesseja, kuten edellä mainitut uusasiakashankinta ja avainasiakkuuksien hallinta, jotka vaativat erilaisia toimintamalleja. Jos järjestelmää ei ole saatu tukemaan näitä eroja, sen käyttäminen ei voi tuntua muulta kuin kankealta ja epäluontevalta.

Salesforcen yksi suurimmista vahvuuksista on sen helppo muokattavuus. Järjestelmä mukautuu tukemaan juuri niitä liiketoiminnan prosesseja, joita yrityksessä käytetään. Mutta jos käyttöönotossa ei huomioida liiketoiminnan ja loppukäyttäjien tarpeita, lopputulos voi olla sekava ja käytettävyydeltään heikko järjestelmä. Liiketoimintaa ei tule pakottaa järjestelmän luomaan ahtaaseen muottiin, vaan järjestelmän on tuettava liiketoimintaa.

Liiketoimintaa ei tule pakottaa järjestelmän luomaan ahtaaseen muottiin, vaan järjestelmän on tuettava liiketoimintaa.

Siinä missä uusasiakashankinnassa avainasemassa on yleensä liidejä ja eri vaiheessa olevia myyntimahdollisuuksia sisältävä pipeline, avainasiakkuuksien johtamisessa korostuu asiakkaan tilanteen tunteminen, henkilökohtaiset suhteet ja esimerkiksi asiakaskohtaiset vuosikellot. Salesforceen voidaan helposti rakentaa työkalut molempia prosesseja varten.

On toki hyvä huomioida, että jos prosessit itsessään eivät ole kunnossa, kannattaa aloittaa niistä. Joskus järjestelmä voi tuntua kömpelöltä siksi, ettei esimerkiksi myynnissä edes ole selkeitä yhteisiä käytäntöjä ja prosesseja.

On toki hyvä huomioida, että jos prosessit itsessään eivät ole kunnossa, kannattaa aloittaa niistä.

Parhaaseen tulokseen päästäänkin, kun lähdetään liikkeelle hallittavan kokoisesta kokonaisuudesta, otetaan siinä käyttöön parhaat mahdolliset prosessit ja tämän jälkeen laitetaan järjestelmä tukemaan niitä. Tätä voidaan jatkaa alun jälkeen sopivan kokoisin askelein, tuoden järjestelmä kattamaan joko saman funktion eri osa-alueita ja prosesseja, tai laajentamalla sitä eri funktioihin.

Kaikki toivo ei ole menetetty

Jos Salesforce on jo käytössä, mutta käyttäjät kokevat sen kömpelöksi, tilanne ei ole toivoton. Järjestelmän voi ottaa uudelleen käyttöön, jolloin käyttöönotto tehdään uudestaan, mutta tällä kertaa oikealla tavalla. Tämä tarkoittaa prosessien ja käyttäjien tarpeiden selvittämistä, järjestelmän konfigurointia tukemaan näitä tarpeita sekä käyttäjien kouluttamista tehokkaaseen käyttöön.

Jos Salesforce tuntuu kömpelöltä, vika ei ole järjestelmässä, vaan sen toteutuksessa.

Jos Salesforce tuntuu kömpelöltä, vika ei ole järjestelmässä, vaan sen toteutuksessa. Oikein rakennettuna ja mukautettuna Salesforce on tehokas työkalu, joka tehostaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta. Hyvä CRM ei ole vain ohjelmisto, vaan yrityksen toimintaa tukeva työkalu. Kun Salesforce suunnitellaan ja otetaan käyttöön oikein, sen käyttäminen tuntuu sujuvalta ja luonnolliselta.

Lisää aiheesta? Lue, miten Lapland Hotels & Safaris aloitti puhtaalta pöydältä Salesforcen kanssa. Ja tässä oppaassa käymme läpi useita myynnin tyypillisiä haasteita, joihin hyvä CRM tuo helpotusta.

Olemme kaikki varmasti törmänneet yrityksen verkkosivuilla asiakaspalvelun chatbotiin, joka saattaa vastata yksinkertaisiin kysymyksiin – tai jättää vastaamatta. Tekoälyn kehittyessä yksi odotus on, että chatbotit onnistuvat vastaamaan yhä useampiin kysymyksiin tarkemmin ja luotettavammin.

Tekoälyagentti on kuitenkin paljon enemmän kuin perinteisen chatbotin evoluutio. Sen kyvyt eivät rajoitu pelkkään vastaamiseen; se voi suorittaa monimutkaisia toimenpiteitä, ratkaista ongelmia ja toimia monipuolisena työkaluna yrityksen eri osastoilla. Tämä tekee siitä huomattavasti tehokkaamman ja hyödyllisemmän kumppanin sekä asiakaspalvelussa että liiketoiminnan muissa toiminnoissa.

Chatbot vastaa, tekoälyagentti toimii

Perinteiset chatbotit on suunniteltu vastaamaan kysymyksiin. Ne pyrkivät parhaimmillaan ymmärtämään käyttäjän kysymyksiä ja hakemaan vastauksia tietokannoista. Niiden toimintakyky rajoittuu kuitenkin sääntöihin ja rutiinitehtäviin, eivätkä ne ymmärrä laajempaa kontekstia tai kykene hoitamaan monivaiheisia prosesseja.

Copilot-tyyppiset ratkaisut menevät jo hieman pidemmälle. Ne tarjoavat käyttäjille räätälöityä apua ja voivat ehdottaa esimerkiksi parhaita seuraavia toimenpiteitä.

Tekoälyagentit voivat toimia täysin itsenäisesti tai tukena työntekijöille.

Tekoälyagentit sen sijaan voivat toimia täysin itsenäisesti tai tukena työntekijöille. Ne voivat käsitellä suuria määriä dataa, suorittaa monivaiheisia tehtäviä ja jopa mukautua reaaliaikaiseen tilanteeseen. Tässä muutamia esimerkkejä:

• Asiakaspalvelussa: Tekoälyagentti voi paitsi vastata asiakkaan kysymyksiin, myös varata tälle sopivan ajan huoltoon, tehdä tuotteen tilauksen tai lähettää laskun suoraan järjestelmästä.
• Myynnissä: Se voi analysoida asiakastietoja, listata potentiaalisimmat asiakkuudet, päivittää CRM:ää, sopia tapaamisia, ehdottaa räätälöityjä tarjouksia ja laatia luonnoksen henkilökohtaisesta sähköpostiviestistä myyjän puolesta.
• HR-tehtävissä: Agentti voi avustaa rekrytoinnissa arvioimalla hakemuksia, ehdottamalla sopivimpia kandidaatteja tai jopa varaamalla haastatteluaikoja.
• Projektinhallinnassa: Se voi päivittää projektitietoja, muistuttaa määräajoista tai lähettää statusraportteja automaattisesti tiimille.
• Toimistotyössä: Yleisesti ottaen agentit voivat tehostaa työskentelyä esimerkiksi auttamalla sähköpostien kirjoittamisessa ja hallinnassa, kalenterin hallinnassa ja dokukenttien tai raporttien luomisessa.

Salesforcen kontekstissa tekoälyagenttien mahdollisuudet ovat erityisen laajat, sillä järjestelmä sisältää jo nyt paljon hyödyllistä asiakasdataa ja dataa voidaan tuoda järjestelmään lisää esimerkiksi Data Cloudin avulla.

Salesforce sisältää jo nyt paljon hyödyllistä asiakasdataa ja dataa voidaan tuoda järjestelmään lisää esimerkiksi Data Cloudin avulla.

Agentforce-teknologian avulla rakennetut agentit voivat esimerkiksi käynnistää Flow-automaatioita, kuten lähettää tiettyjen ehtojen täyttyessä sähköposteja tai päivittää CRM:n tietoja. Tai suorittaa tehtäviä Data Cloudin avulla analysoimalla ja yhdistämällä suuria datamassoja. Esimerkiksi asiakkaan aiemmat ostotiedot voidaan yhdistää reaaliaikaisiin käyttäytymistietoihin personoidun suosituksen tekemiseksi.

Vaikka tekoälyagenttien itsenäisyys on suuri etu, niiden toiminnalle on tärkeää asettaa selkeät ohjeet ja rajoitukset. Tämä tarkoittaa käytännössä toimintapolitiikoita ja teknisiä ”guard raileja”, jotka määrittävät, mitä agentti voi ja ei voi tehdä. Näin varmistetaan, että agentti toimii luotettavasti ja tietoturvallisesti, erityisesti käsitellessään arkaluonteisia asiakas- ja yritystietoja.

Tekoälyagentti Salesforcessa käyttöön viidessä viikossa?

Kuinka sitten pääset hyödyntämään tekoälyagentteja? Tällaisen rakentaminen täysin tyhjästä ei ole useimmille yrityksille realistista. Gartnerin mukaan jopa 50 % suuryrityksistä, jotka ovat aloittaneet omien kielimallien rakentamisen, hylkäävät projektinsa vuoteen 2028 mennessä.

Salesforcen Agentforce tarjoaa ratkaisun, joka on sekä tehokas että helppokäyttöinen. Valmiiden työkalujen avulla tekoälyagentti voidaan rakentaa ilman, että yrityksen tarvitsee palkata erillisiä tekoälyasiantuntijoita. Oikein valmisteltuna ensimmäinen agentti voidaan ottaa käyttöön jopa viidessä viikossa.

Toimiva ja nopeasti käyttöön otettavissa oleva teknologinen ratkaisu on siis olemassa, joten nyt on tärkeää lähteä liikkeelle. Ole yhteydessä niin ideoidaan yhdessä, miten tekoälyagentti voisi parhaiten tukea ja kehittää yrityksesi tai organisaatiosi liiketoimintaa ja mitä sen pitäisi pystyä tekemään.

Jos haluat kuulla lisää Agentforcesta ja tekoälyagenttien mahdollisuuksista, ilmoittaudu 10.12. järjestettävään webinaariimme. Tule kuulemaan, miten tekoälyagentti voi viedä liiketoimintasi uudelle tasolle.

Taustalla on usein yksinkertaisesti se, ettei myyjä voi itsekään tietää, kuka asiakas on potentiaalisesti paras. Dataa usein on, mutta ei oikeassa muodossa.

⇨ Oletko jo Salesforce-käyttäjä? Lue täältä lisää, miten Data Cloud antaa lisäpotkua Salesforcen käyttöösi – ja myyntiisi!

Myyjät eivät tiedä, kenelle pitäisi myydä

Monissa yrityksissä on valtavia määriä asiakastietoa, mutta se on usein siiloutunutta ja hajallaan eri järjestelmissä. Tämän takia myyjät eivät välttämättä tiedä, ketkä ovat potentiaalisimpia asiakkaita. Tiedon sirpaleisuus estää myyjiä näkemästä kokonaiskuvaa ja keskittymästä niihin asiakkaisiin, jotka tuovat eniten arvoa yritykselle.

Ja vaikka asiakasdata saataisiin yhteen paikkaan – tai se olisi siellä jo valmiiksi – siitä ei ole hyötyä, jos se ei ole helposti myyjien käytettävissä ja hyödynnettävissä. Myyjä harvoin kuitenkaan on data-analyytikko.

Myyjä harvoin kuitenkaan on data-analyytikko.

Datan määrä voi olla valtava ja myyjät saattavat kokea sen hallitsemisen ylivoimaiseksi. Tärkeintä on, että data on esitetty helpossa ja ymmärrettävässä muodossa, jonka avulla myyjät voivat tehdä nopeita ja perusteltuja päätöksiä.

Myyjää auttava tekoäly vaatii dataa

Aikaisemmin suurten datamassojen hyödyntäminen on vaatinut käytännössä data-analyytikkoja, jotka rakentavat datasta esimerkiksi asiakkaiden käyttäytymistä ennustamaan pyrkiviä malleja. Yksi tekoälyn hyödyistä on se, että se on tuonut tällaiset mallit muidenkin kuin vain isoimpien yritysten käyttöön.

Tekoäly voi auttaa myyjää kohdentamaan ajankäyttöään paremmin; se auttaa muuttamaan valtavat datamassat ymmärrettäviksi suosituksiksi, kuten esimerkiksi liidien ja myyntimahdollisuuksien pisteytyksiksi.

Tekoäly auttaa muuttamaan valtavat datamassat ymmärrettäviksi suosituksiksi.

Tekoäly tekee suosituksensa kuitenkin datan avulla. Mitä enemmän dataa on käytettävissä, sen parempia suosituksia voidaan saada. Palaamme siis edelleen edellisen kohdan haasteeseen: siiloutunut data on saatava yhteen paikkaan.

Laita data ohjaamaan myyjän työtä

Kun kaikki olennainen asiakasdata on kerätty yhteen paikkaan, voidaan sen pohjalta rakentaa esimerkiksi erilaisia pisteytysmalleja tai hyödyntää tekoälyä suositusten tekemiseen.

Kuitenkin vasta kun data esitetty myyjille ymmärrettävässä muodossa, voi se ohjata myyjän työtä. Tämä ei tarkoita pelkästään sitä, että myyjät tietävät, kenen kanssa heidän pitäisi työskennellä, vaan myös sitä, että he voivat nähdä, miten he voivat parhaiten palvella näitä asiakkaita.

Erilaisia konkreettisia esimerkkejä datan hyödyntämisestä myynnissä ovat mm.

• Erilaiset pisteytysmallit, jotka kertovat, mitä liidiä tai myyntimahdollisuutta myyjän kannattaa priorisoida, tai mikä nykyisistä asiakkaista ostavat todennäköisimmin.
• Erilaiset suositukset siitä, minkä prospektien tai asiakkuuksien kanssa myyjän kannattaa työskennellä saavuttaakseen tavoitteensa.
• Erilaiset suositukset siitä, mitä asiakkaille kannattaa myydä, esimerkiksi osana tarjousta tai lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksina.
• Täysi näkyvyys asiakkuuteen: esimerkiksi tilausten tilanteet, tiketit, palautteet, reklamaatiot, reaktiot markkinoinnin toimenpiteisiin jne.
• Olemassa olevan datan rikastaminen ulkopuolisilla lähteillä.
• Yhteenvedon tekeminen asiakkaasta ennen tapaamista.
• Ennusteet.

Kuinka tähän tilanteeseen päästään sitten käytännössä? Jos käytössäsi on jo Salesforcen CRM Sales Cloud, onnistuu tämä nopeasti Data Cloudin avulla. Voit lukea lisää Data Cloudista ja jättää yhteydenottopyynnön täältä, tai olla minuun suoraan yhteydessä, jos haluat lisätietoa. Tästä voit varata ajan suoraan kalenteristani.