c/o Workland
Keilaniementie 1, 02150 Espoo
Laskutustiedot:
Verkkolaskuosoite: 003710258339
Operaattori: Apix Messaging Oy (003723327487)
Sähköpostilaskut: 003710258339@procountor.apix.fi
Yritys kokeili elvyttää ja raikastaa toimintaansa manuaalisin toimenpitein useasti ennen CRM-järjestelmän käyttöönottoa.
Asiakaskumppanuussopimusten merkitys on alalla suuri ja sopimustekemisessä on paljon erityispiirteitä – niin kuin hotellitoimialalla yleensäkin. Järjestelmältä vaaditaan siis myös joustavuutta. Yrityssopimuksissa on monia hintatasovaihtoehtoja, kiinteitä ja dynaamisia hintamalleja sekä hintojen saatavuutta sääteleviä elementtejä. Vapaa-ajan sopimuksissa taas useita eri hintasesonkeja ja ryhmähinnoitteluosio omanaan.
“Monimutkainen ja manuaalinen tarjous- ja sopimusprosessi hidasti kaupan läpimenoaikaa. Kun se ratkottiin, oli varmaa että tulokset näkyisivät tuhansissa euroissa”, toteaa Olli Laiho Loikka Solutionsilta.
Ketterän Salesforcen ja avustavan Loikka Solutionsin kautta Primehotels saavutti viimein tuloksia ja päivitti toimintatapansa 2020-luvulle.
CRM -käyttöönottovaiheessa Primehotels keskittyi ensisijaisesti erilaisten asiakastietokantojen siirtämiseen yhteiseen tietovarastoon. Kaikki aikaisemmin manuaalisesti elvytetty data siirrettiin kertasiirtona Salesforceen.
Primehotels päätti jatkaa kokeilua jakamalla koko myyntiryhmän kesken yritys- ja henkilötason tietoja asiakasvastuualueiden mukaisesti. Pian oli selvää, että aiemmin täysin manuaalinen asiakassopimusprosessi voidaan kokonaisuudessaan ratkaista Salesforcen avulla.
“Oikeastaan räjäytettiin kokonaan vanha sopimusprosessi. Suunniteltiin prosessi uudelleen, ja toteutettiin Salesforceen. Rakennettiin myös uusi hinnoittelukone, jonka avulla tarjoukset saatiin rakennettua nopeasti”, kertoo Olli Laiho Loikka Solutionsilta.
Tavoitteena Primehotelsilla on helpottaa asiakkaan varaamista ja asiakaskokemusta. Salesforcen avulla läpimenoaika on parantunut huomattavasti. Järjestelmään rakennettiin myös validointiominaisuus: kun sovituista hintapelisäännöistä poiketaan, edellyttää se Revenue Managementin validointia ennen sopimuksen hyväksyntää. Koko sopimusprosessi luotiin Salesforceen ja Primehotels pääsi kokonaan eroon manuaalisesta sähköpostirallista.
“Olemme halunneet herättää ihmisissä muutosta ja paremman tiedolla johtamisen avulla lisätä pro-aktiivisuutta asiakaskokemuksen merkityksessä. Tavoitteenamme on luonnollisesti kasvattaa hotellien käyttöasteita ja parantaa huonetuottoa, mikä on alan tärkein tunnusluku. Tässä olemme kyllä Salesforcen käyttöönoton myötä edistyneet huimasti”, summaa Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.
Loikan kanssa yhteistyöhön johti useamman järjestelmätoimittajan kilpailuttaminen. Kolme vuotta aikaisemmin tutkaan osunut Loikka Solutions vakuutti yrityksen ensi hetkestä lähtien. Ammattitaitoinen ote, erinomainen vertailutyö sekä Salesforce-järjestelmä vastasi Prime Hotelsin tarpeisiin täydellisesti. Pienelle ja nopealiikkeiselle hotellitoimijalle ketterä CRM -järjestelmä oli lopulta helppo valinta.
Nälkähän tunnetusti kasvaa syödessä ja seuraavaksi Prime Hotels suunnittelee markkinointi-integraatiota, joka sisältää mm. Salesforcen hyödyntämisen mahdollisuudet uutiskirjeiden julkaisujärjestelmän alustana. Selvittelyssä on myös hotellivarausjärjestelmien kaksisuuntainen integraatiomahdollisuus CRM -järjestelmän kanssa.
“Loikka on kulkenut todellisena, suosittelevana ja sparraavana kumppanina koko kolmivuotisen matkamme ajan. Tällaista kumppanuutta me arvostamme erittäin korkealle”, kehuu Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.
Asioiden johtaminen arjessa oli vaikeaa, kun selkeä tieto asiakkuuksista puuttui. Aikaa kului kohtuuton määrä eri järjestelmien välillä sukkulointiin ja hallinnolliseen resursointiin, mikä alensi katetta ja heikensi koko organisaation tuottavuutta.
Vuoden 2019 alussa Tagomo Digitalin asiakasdata aina myynnistä tuotantoon ja laskutuksesta johtoon oli tallennettuna useaan eri järjestelmään, joiden välillä tietoa ei saatu siirtymään. Asioiden johtaminen arjessa oli vaikeaa, kun selkeä tieto asiakkuuksista puuttui. Aikaa kului kohtuuton määrä eri järjestelmien välillä sukkulointiin ja hallinnolliseen resursointiin, mikä alensi katetta ja heikensi koko organisaation tuottavuutta.
Tämä soti yrityksen tekemää kasvusuunnitelmaa vastaan, jonka keskeisenä tavoitteena oli kasvattaa liiketoimintaa uusasiakashankinnan kautta asiakastyytyväisyyttä vaarantamatta, sillä pirstaloituneen järjestelmädatan aiheuttamat ongelmat alkoivat lopulta näkyä sekä asiakkaiden että oman henkilökunnan tyytyväisyydessä.
“Tajusimme, että yhdistämällä ydinprosessimme yhteen järjestelmään saisimme tuotua asiakkaan keskiöön, mikä voisi antaa meille merkittävää kilpailuetua”, Tagomo Digitalin myyntijohtaja ja yrittäjä Mikko Lehtinen kertoo.
Uusasiakasmyynnin kehittäminen oli Tagomo Digitalin kasvusuunnitelman keskiössä, mutta aikaisemman CRM-järjestelmän kyvykkyydet eivät enää riittäneet tukemaan tarvittavia uusia toimintatapoja. Käytössä olleeseen CRM-järjestelmän kehittämiseen oli investoitu, joten vaihtaminen tuntui raskaalta päätökseltä. Tagomo Digital kuitenkin ymmärsi, että mitä kauemmin pysytään vanhassa järjestelmässä, sitä enemmän menetetään rahaa. Oli aika repäistä laastari.
“Halusimme, että valittava järjestelmä olisi meidän liiketoimintamme ytimessä tukemassa arjen kasvua”
– Mikko Lehtinen
Tagomo Digital lähti etsimään asiakasjärjestelmää, jonka avulla liiketoiminnan ydinprosessit voitaisiin yhtenäistää, ja joka sen myötä mahdollistaisi yrityksen järjestelmällisen kasvun. Uudeksi järjestelmäksi valikoitui huolellisen selvityksen jälkeen Salesforce. “Totesimme, että Salesforce on järjestelmä, joka kykenisi tukemaan meidän kasvuamme, eikä sen skaalautuvuus loppuisi kesken. Meille oli valinnassa myöskin tärkeää, että osaisimme tarvittaessa muokata järjestelmää itse. Salesforce tarjoaa tähän erinomaiset mahdollisuudet”, kertoo Lehtinen.
Loikka Solutions on satoja projekteja tehnyt, virallinen Salesforce-kumppani. Loikka toteutti Tagomo Digitalille kokonaisjärjestelmän myynnin aina asiakkuuksien, tuotannon ja laskutuksen hallintaan, käyttäen alustana Salesforce Sales Cloudia.
Myynnin pohjaksi valjastettiin Salesforce Sales Cloudin CRM-toiminnallisuudet, jotka rikastettiin Vainu-integraatiolla. Oikea-aikaiset Vainu-signaalit generoivat automaattisesti uusia liidejä myynnille. Myyjien uusasiakashankintaa varten toteutettiin ns. “High Velocity Sales” -malli, jonka avulla myyjät kykenevät käsittelemään suuria määriä liidejä ja prospektointisoittoja joka päivä.
Yrityksen tuotantotiimin toiminnan ohjaukseen toteutettiin projektityökalu hyödyntäen Salesforce Sales Cloudin ominaisuuksia. Projektityökalu ohjaa tuotantotiimin arkipäivää ja tiedottaa asiakkaita automaattisesti projektin etenemisestä. Järjestelmään toteutettiin myös laskutusintegraatio, joka lähettää laskuaineiston automaattisesti laskutusjärjestelmään. Myynti ja tuotanto voivat siis seurata laskujen tilaa kätevästi suoraan Salesforcesta.
Tagomo Digitalin kasvu jatkuu, ja Salesforcen käyttöönoton jälkeen yritys on onnistunut tuplaamaan liikevaihtonsa. Mikko Lehtisen mukaan nyt jokainen yrityksessä tietää, mikä kunkin asiakkaan tila on ja työntekijät voivat keskittyä siihen, mitä he tekevät hyvin sen sijaan, että kuluttaisivat aikaa eri järjestelmiin kirjaamiseen. Salesforce on siis ollut keskeinen mahdollistaja yrityksen kasvulle.
Lehtinen kiittelee myös Loikkaa kumppanina projektissa: “Loikka Solutions on ollut meille kumppani, joka ei vain tee työtä käskettyä vaan haastaa meitä. Loikan avustuksella onnistuimme virtaviivaistamaan avainprosessimme ja toteuttamaan ne järjestelmäksi, josta käyttäjät nauttivat.”
Tagomo Digitalin tapauksessa muutosprosessi osoittaa sen, että Salesforce on liiketoiminnan teknologia, jonka avulla yritys voi digitoida liiketoimintaansa rakentamalla juuri oman näköisen kokonaisuuden juuri oikeaan tarpeeseen.
”On ollut ilo olla mukana kehittämässä Tagomo Digitalin asiakkuuksien hallinnan prosesseja ja työkaluja. Tagomo Digital kehittää liiketoimintaansa rohkeasti ja systemaattisesti joka päivä, ja on hieno esimerkki siitä, miten ihmisten ja teknologian saumaton yhteispeli mahdollistaa ylivertaisen asiakaskokemuksen”, kertoo projektissa vetäjänä toiminut Executive Consultant Samuli Rantala Loikalta.
Yhtiö halusi myös vahvistaa yhteistyötä myynnin ja tuotantoyksiköiden välillä ja rakentaa kaupallisen toiminnan selkärangan, joka tukisi asiakkuuksien hoitoa ja myyntityötä saumattomasti arjen keskellä.
Yhtiön myynnillä oli aiempaa kokemusta CRM-järjestelmistä, mutta järjestelmiä ei saatu tukemaan haluttuja asiakasjohtamisen malleja.
Erityisesti haasteena oli ollut yhtiön toiminnan pirstaleisuus ja kokonaisvaltaisen asiakasnäkymän muodostaminen, jolloin myynnin ja tuotantoyksiköiden päivittäinen yhteistyö oli hankalaa erillisten järjestelmien takia. Myös yhtiön käyttämä BI-järjestelmästä nähtiin vain historiadataa. Lisäksi haluttiin seurata raaka-ainemarkkinoiden jatkuvaa muutosta. Tärkeää oli luoda malli, jossa myynnillä on näkymä markkinahinnan muutostrendiin ja sitä kautta ymmärrys sopimuksiin.
Pyroll etsi kumppania, jonka kanssa liiketoiminnan kehittämisen muutos lähdettäisiin toteuttamaan. Teknologiakumppaniksi valikoitui Salesforce ja strategiseksi järjestelmätoimittajaksi Loikka Solutions.
Loikka Solutions toteutti yhteistyössä Pyrollin johdon ja käyttäjien kanssa hankkeen, jossa Salesforce Sales Cloud -järjestelmään valjastettiin tarjoamaan “Asiakas 360”-näkymä koko yhtiön asiakkuuksiin. Asiakkuusdata analysoitiin ja rikastettiin, ja suoritetun markkina-analyysin avulla saatiin selkeämpi kuva asiakkaiden nykytilasta. Yhdessä Loikka Solutionsin kanssa määriteltiin myös avainasiakkuus/KAM-malli, joka toteutettiin Salesforceen “asiakaskortin” keskeiseksi osaksi.
Pyrollille tärkein tavoite oli saada uuden toimintakulttuurin tueksi järjestelmä, jonka käytettävyys arkipäivän työssä on korkeaa tasoa. Salesforcen helppokäyttöisyys on mahdollistanut nopeasti yhtiölle yhtenäisen tavan katsoa asiakkuuksia sekä kohdentaa toimintaa. Tiedonjako sisäisesti ja oikeiden johtopäätösten tekeminen on myös helpottunut merkittävästi.
”Salesforce on osoittautunut toimivaksi ja pitänyt antamansa palvelulupauksen siinä, että työskentely järjestelmän avulla on jouhevaa ja nopeaa. Järjestelmä on aidosti ketterä päivittäisessä työskentelyssä, verraten useisiin CRM-järjestelmiin, jotka eivät arjessa toimi sujuvasti. Salesforcen teknologia on kehittynyttä, eikä sen suhteen ole ilmennyt mitään ongelmia”, kertoo Pyrollin toimitusjohtaja Mika Lankila.
Käyttöönoton jälkeen on järjestelmään tuotu lisää myös muuta toimintaan liittyvää dataa, joka edelleen on kehittänyt asiakastilanteiden hahmottamista ja analysointia. Uusi järjestelmä on myös antanut koko organisaatiolle yhtenäisen pohjan kehittää asiakkuuksien johtamista.
”Tässä hankkeessa onnistuminen saatiin erityisesti siinä, että pystyimme rakentamaan Pyrollille juuri heille sopivan, oikeanlaisen kokonaisuuden, joka tarjoaa työlle tavoitellun hyödyn nyt, mutta myös tulevaisuudessa. Onnistuimme saamaan kokonaisvaltaisesti asiakastiedon koko yhtiön käyttöön sovitulla tavalla ja se tulee auttamaan merkittävästi myös myynnin kehittämisessä”, summaa Samuli Rantala Loikka Solutionsilta.
”Loikalle myös kiitos siitä, että yhteistyötä on toteutettu jouhevasti ja tehokkaasti ja Loikka on toiminut partnerina hyvin”, kiittelee Pyrollin toimitusjohtaja Mika Lankila.
”Viime vuosien aikana Hongan tuotteet ja palvelut ovat muuttuneet ja tuotevalikoima laajentunut. Samalla meille on syntynyt uudenlaisia asiakaskuntia – yhtenä esimerkkinä omakotitalo-asukkaat. Vuorovaikutus uusien asiakkaiden kanssa on erilaista verrattuna siihen, mihin olemme perinteisen vapaa-ajan rakentamisen asiakaskunnan kanssa aiemmin tottuneet. Lisäksi asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut laajempien palvelukokonaisuuksien suuntaan”, Hongan liiketoimintajohtaja Jari Noppa sanoo.
”Halusimme, että myyjämme pystyisivät viestimään uusien asiakkaiden toivomalla ja arvostamalla tavalla eli muokata toimintaamme ja myyntiprosessiamme asiakaslähtöisemmäksi. Lisäksi tämä yhteinen tapa pitäisi ottaa käyttöön ja jalkauttaa arjen työhön”, Jari kertoo.
Hongan muutostarve keskittyi siis asiakaskohtaamisen, myyntitaitojen ja myyntitavan kehittämiseen ja yhtenäistämiseen. Tavoitteena oli löytää yhtenäinen ja tehokas malli myynnin johtamisen ja tulosten tehostamiseen.
Osallistujista sitoutui projektiin
Osallistujista keskusteli oman kehittymisensä tavoitteista
Valmennusohjelman tehokkuus PEABilla.
Loikka Solutions valikoitui yhteistyökumppaniksi muutokseen, sillä Loikka ymmärsi Hongan tarpeet ja kehitysehdotus oli selkeä.
”He saivat parhaiten kiinni tilanteestamme, ja osasivat luoda siitä helposti omaksuttavan ja ymmärrettävästi kuvatun ratkaisuehdotuksen”, Jari kuvailee.
Loikka suunnitteli ja toteutti yhdessä Hongan kanssa muutosprojektin, johon kuului 4 valmennuspäivää. Siihen osallistui noin 30 myyntiedustajaa, joista moni toimii maanlaajuisesti ja itsenäisesti ympäri Suomea. Tämä toi oman lisämausteensa projektiin.
”Olimme ennen projektin aloitusta huolissamme siitä, että muutos aiheuttaisi vastarintaa tai soraääniä myyjissämme. Olinkin positiivisesti yllättynyt, sillä kaikki myyjämme olivat valmennuksesta innoissaan. He ovat antaneet jälkeenpäin myönteistä palautetta Loikan valmennuksen toteutustavasta ja aiheista – valmennuspäivissä oli pääpiirteittäin sopivasti asiaa ja ne muodostivat yhdessä tiiviin kokonaisuuden. Seurasin mielelläni myös sitä, kuinka aktiivisesti honkalaiset osallistuivat valmennukseen”, Jari sanoo.
Erityisesti hän kiittelee sitä, että valmennuksen osallistujat pääsivät valmennuspäivien aikana harjoittelemaan opittavia asioita.
”Olen pitkän urani aikana nähnyt monenmoista koulutusrupeamaa ja vetänyt sellaisia itsekin. Voin kuitenkin vilpittömästi todeta, että Loikan tarjoama valmennus sijoittuu tässä parhaimpaan päähän. Onhan se erinomaista, kun muutos tapahtuu aidosti eikä valmennuksen jälkeen vain palata takaisin lähtöruutuun”, Jari tiivistää.
”Loikan suunnitteleman valmennuksen avulla saimme jo aiemmin aloitettuun toiminnan muutokseen haluamaamme vauhtia ja konkretiaa.”
– Jari Noppa
Hongan projektissa hyödynnettiin digitaalista oppimisalustaa Promotea, joka on käytössä valtaosassa Loikan muutosprojekteista.
”Promote tuki myyntivalmennusta hyvin ja toimi sujuvasti. Koen, että valmennuksesta olisi jäänyt jotain puuttumaan ilman sitä”, Jari pohtii.
Valmennusprojekti polkaisi myös suuremman muutoksen käyntiin Hongalla.
”Loikan suunnitteleman valmennuksen avulla saimme jo aiemmin aloitettuun toiminnan muutokseen haluamaamme vauhtia ja konkretiaa. Työ tietysti jatkuu täällä Hongan sisällä edelleen, mutta ulkopuolisesta avusta oli aidosti hyötyä”, Jari summaa.
Tässä projektissa päävastuussa Loikalta toimi konsultti Tuomas Miettinen. Myös Tuomas piti projektia menestyksekkäänä.
”Palkitsevinta on se, että onnistuimme tuomaan muutoksen Hongan myyntityöhön juuri sillä tavalla, mitä Hongan ohjausryhmässä oli suunniteltu. Kehitimme Hongan myyntiprosessia yhtenäiseksi ja valmensimme myynti- ja vuorovaikutustaitoja”, Tuomas kertoo.
Hän kiittelee myös sitä, kuinka ennakkoluulottomasti Hongan myyjät lähtivät mukaan muutosmatkalle ja muuttivat arjen tekemistään.
”Honka on tehnyt äärettömän arvokasta työtä, sillä he panostivat itse muutoksen onnistumiseen. Emme olisi pystyneet pelkkinä valmentajina saamaan aikaiseksi näinkin huikeita tuloksia ilman honkalaisten ja Jari Nopan omaa panosta. Olin vaikuttunut Hongasta yrityksenä ja sen työntekijöiden rautaisesta motivaatiosta”, Tuomas sanoo.
c/o Workland
Keilaniementie 1, 02150 Espoo
Laskutustiedot:
Verkkolaskuosoite: 003710258339
Operaattori: Apix Messaging Oy (003723327487)
Sähköpostilaskut: 003710258339@procountor.apix.fi