Tällä kertaa Salesforcen World Tour -tapahtuma kulkee nimellä ”Agentforce World Tour”, mistä on pääteltävissä, että tekoälyllä tulee olemaan merkittävä rooli. Tule oppimaan, inspiroitumaan ja keräämään tuoreet, parhaat ideat tekoälyn hyödyntämisestä!
Ilmoittaudu tilaisuuteen tästä (mutta älä jää odottamaan – paikkoja on rajattu määrä).
Myös Loikka on mukana tilaisuudessa kumppanina omalla osastollaan. Tule juttelemaan kanssamme ja katsastamaan uudet ideamme tekoälyn hyödyntämiseksi.
Voit myös laittaa alla olevan lomakkeen kautta viestiä jo nyt, jos haluat esimerkiksi sopia tapaamisen asiantuntijan kanssa.
Datan määrä ei auta, jos sitä ei saada käyttöön
Raisio aloitti vuoden 2024 alussa projektin, jonka tavoitteena oli luoda kenttä- ja ketjumyynnille myyntiprosessit ja integroida ne Salesforcen CRM-järjestelmään. Kumppaniksi valikoitui Loikka Solutions.
Raisiolla oli havahduttu nykypäivälle tyypilliseen tilanteeseen: datasta ei suinkaan ollut puutetta, päinvastoin sitä oli liikaa ja se oli hajallaan.
”Pelkkä datan määrä ei auta, vaan tulokset tehdään sillä, mitä datalla pystytään tekemään eri paikoissa, kuten myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa. Tätä kutsumme datan aktivoinniksi”, kertoo Loikan Aki Sopanen.
Raision Suomen ja Baltian maajohtaja Jouni Aura kertoo, että Raisiolla oli halu kasvattaa liiketoimintaa datan pohjalta yhdessä asiakkaiden kanssa. Raisiolle dataan ja analytiikkaan investoiminen on keskeinen keino luoda kilpailuetua.
Data ja analytiikka mahdollistavat myyjien ja myyntitiimien onnistumisen.
”Data ja analytiikka mahdollistavat myyjien ja myyntitiimien onnistumisen. [Raisiolla] on intohimo kehittää ihmisten osaamista ja taitoja ja antaa heille datan avulla mahdollisuus onnistua työssään.”
Haasteena on ollut, että runsaasta ja hajanaisesta datamäärästä on ollut hankala ammentaa tietoa siten, että sen avulla olisi voitu tehdä toimenpiteitä.
”Miten käytät dataa, jotta teet oikeita asioita oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa kuluttaja- ja asiakaslähtöisesti – se on dataohjattua myyntiä parhaimmillaan. Tietynlainen teknologia on vain ratkaisu siihen”, taustoittaa Aura.
Toimiva CRM syntyy yhdessä kehittämällä
Loikan kanssa yhteistyössä Raisiolla otettiin käyttöön Salesforcen Consumer Goods Cloud.
Ensimmäisiä askelia oli luoda kenttämyynnille ja ketjumyynnille myyntiprosessit arkeen. Sen jälkeen nuo prosessit integroitiin Salesforceen.
Salesforce Consumer Goods Cloud auttaa myyjiä suunnittelemaan toimintaansa ja etenemään myyntiprosesseissa tarjoamalla tietoa sopivissa kohdin. Sen avulla Raisiolla on voitu todella alkaa aktivoida dataa. Konkreettisesti Salesforce antaa esimerkiksi myyntiedustajille tietoa siitä, milloin heidän kannattaa käydä asiakaskäynnillä missäkin ja miten valmistautua myyntiin kunkin asiakkaan kanssa.
Konkreettisesti Salesforce antaa esimerkiksi myyntiedustajille tietoa siitä, milloin heidän kannattaa käydä asiakaskäynnillä missäkin ja miten valmistautua myyntiin kunkin asiakkaan kanssa.
Raisiolle oli selvää, että tällainen iso projekti vaatii oikeat kumppanit, vision ja suunnan. Matka Salesforcen kanssa on vasta alussa, mutta Aura kertoo, että Loikan kanssa projekti on edennyt ketterästi. Alle vuodessa on saatu terävöitettyä myyntiorganisaatioiden prosessit ja saatu ne jo käyttöönkin:
”Tämä on ollut itselleni hyvä oppimismatka. Aiemmin olen kohdannut useamman vuoden kestäneitä CRM-projekteja, mutta tässä CRM oli pystyssä jo kuukaudessa, minkä jälkeen sitä lähdettiin kehittämään ketterästi. Ei ollut niin, että joku rakentaa jotakin valmiiksi ja sitten katsotaan, toimiiko tämä, vaan systeemiä kehitetään jatkuvasti.”
Kasvua ulosmyynnissä, kiertonopeuksissa, peittoprosentissa ja asiakastyytyväisyydessä – alle vuodessa
Vaikka Raision matka kohti asiakaslähtöisempää dataohjattua myyntiä on vielä alussa, ovat tulokset olleet huomattavia ja lupaavia. Aura kertoo niin ulosmyyntien, tuotteiden kiertonopeuksien kuin jakelupeittojen kehittyneen positiivisesti. Lisäksi hiljattain tehty asiakastyytyväisyystutkimus kenttämyynnin osalta näyttää, että trendi asiakastyytyväisyydessä on parantunut voimakkaasti.
Emme katso pelkästään sitä, mitä on tapahtunut, vaan pyrimme ymmärtämään sitä seuraavaa askeltakin, eli miksi jotain tapahtuu.
”Tuloksiin vaikuttaa se, että teemme oikeita asioita myymälöissä asiakkaiden kanssa, mutta samalla katsomme datan avulla, mitä markkinointimme tekee ja mikä markkinoinnin vaikutus on. Emme katso pelkästään sitä, mitä on tapahtunut, vaan pyrimme ymmärtämään sitä seuraavaa askeltakin, eli miksi jotain tapahtuu”, Aura kertoo.
Nyt kun Raisiolla on hiottu prosessit kuntoon ja laitettu Salesforce ohjaamaan arjen toimintaa myyntiorganisaation näkökulmasta, seuraavat etapit projektissa liittyvät monikanavaiseen asiakkaiden hoitamiseen ja sen tarjoamiin mahdollisuuksiin. Tarkoitus on tuoda data laajemmin myös asiakkaiden käyttöön, jotta he voivat tehostaa myyntiä datan avulla ja pysyä paremmin kartalla siinä, missä mennään.
Raisiolla on jatkuva parantamisen ja kehittämisen mindset, joten heidän näkökulmastaan valmista ei tule koskaan. Maali liikkuu koko ajan:
”Asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat jatkuvasti ja rima nousee, ja niihin odotuksiin pyrimme aina vastaamaan. Haluamme tietysti kehittää prosesseja jatkuvasti tehokkaammiksi, mutta myös teknologia kehittyy vauhdilla ja tarjoaa mahdollisuuksia. On tärkeää muistaa, että on ihmiset, on prosessit ja on teknologiat, ja kun niitä kaikkia pyrkii kehittämään ketterästi ja samanaikaisesti, voi ylläpitää kilpailuetua muuttuvassa ympäristössä.”
Voit kuulla Jounin puhumassa Raision tarinasta myös webinaaritallenteessa ”Näin voitat FMCG-markkinoilla: Tehokkaat ratkaisut myynnin kasvattamiseen”.
Jos järjestelmä ei tue arjen työtä, se jää vähälle käytölle
Hotelliketjun laajentumisen myötä Lapland Hotels & Safarisilla nousi tarve jäsentää myynnin tekemistä. Käytössä on ollut Salesforce-lisenssipaketti jo vuodesta 2013, kertoo Lapland Hotels & Safarisin CRM Operations & Development Manager Thumas Miilumäki.
Alun perin järjestelmästä toivottiin kokonaisvaltaista ratkaisua, joka ohjaisi myyntiä, asiakkuuksien hallintaa, markkinointia ja jokapäiväistä asiakaspalvelua. Käytännössä Salesforce jäi kuitenkin irralliseksi yhtiön käytännön prosesseista, eivätkä käyttäjät kokeneet saavansa siitä merkittävää hyötyä tai lisäarvoa. Arjessa Salesforcen käyttö saatettiin kokea jopa ylimääräisenä työnä, ja siksi käyttö jäikin vähäiseksi.
Loikka Solutionsilla tunnistetaan ongelma hyvin. Loikan Matti Sartonen kertoo, että valitettavan usein digitaalisia järjestelmiä kehitetään ja myydään insinöörilähtöisesti, jolloin ei välttämättä ymmärretä yrityksen ja sen bisneksen tarpeita.
”Jos Salesforce on epämiellyttävä tai hankala käyttää tai tuntuu, että siitä ei ole hyötyä vaan pikemmin ylimääräistä työtä, silloin se on väärin rakennettu”, Sartonen sanoo.
Salesforce sai uuden mahdollisuuden
Vuoden 2024 alussa Lapland Hotels & Safarisilla aloitettiin aktiivinen kartoitustyö eri järjestelmävaihtoehdoista ja IT-kumppaneista. Harkinnassa oli Salesforcesta luopuminen, koska se ei ollut palvellut organisaation tarpeita. Lisäksi ongelmana oli päällekkäisyys, kun Hotelli Haikon Kartano siirtyi osaksi hotelliketjua, ja siellä oli käytössä kokonaan toinen asiakashallintajärjestelmä.
Miilumäki kertoo, että aiheesta käytiin monitahoisia keskusteluja. Sekä yhtiön johdolla että konsultoivilla kumppaneilla oli aluksi ajatus siitä, että voisi olla järkevämpää aloittaa puhtaalta pöydältä ja ottaa käyttöön kokonaan uusi järjestelmä, johon henkilöstön mielissä ei liittyisi ennakkoajatuksia tai negatiivisia kokemuksia. Yllättäen selvisi kuitenkin, että organisaatiossa Salesforceen liitettävät asenteet olivat pitkälti positiivisia, ja käyttäjät näkivät järjestelmässä potentiaalia, kunhan se otettaisiin osaksi omia prosesseja entistä vahvemmin.
Yllättäen selvisi kuitenkin, että organisaatiossa Salesforceen liitettävät asenteet olivat pitkälti positiivisia, ja käyttäjät näkivät järjestelmässä potentiaalia.
Lopulta Salesforce paljastui sekä sopivimmaksi että kustannustehokkaimmaksi ratkaisuksi yhtiön tarpeisiin. Kumppaniksi taas valikoitui Loikka Solutions.
”Loikalla ymmärretään hyvin meidän historiaamme Salesforcen kanssa ja niitä kipupisteitä, joita siihen on liittynyt. Meille oli myös tärkeää löytää palveluliiketoimintaa ymmärtävä partneritaho, joka on valmis kuuntelemaan meitä ja oppimaan liiketoimintamme ydinkohtia ja arvomaailmaamme, eikä mene vain järjestelmä tai tekniikka edellä.”
Ensimmäisessä vaiheessa luodaan työkalu ja prosessit B2B-myyntitiimille
Projektin ensimmäisessä vaiheessa pääpaino on yritysmyyntitiimin prosessien yhtenäistämisessä ja automatisoinnissa. Tuloksena manuaalinen työ ja sitä myötä virheiden riski vähenevät.
”On jo kerran kokeiltu, että otetaan järjestelmä kattavine toimintoineen käyttöön ja odotetaan sen intuitiivisesti lähtevän ajamaan tehtäväänsä. Nyt päätettiin tehdä toisin ja hakea enemmänkin ratkaisuja niihin arkipäivän tekemisen kohtiin, missä työhön voitaisiin tuoda ketteryyttä, tehokkuutta ja työtä helpottavia ja tukevia seikkoja.”
Järjestelmän kanssa haluttiin uusi alku. Lapland Hotels & Safarilla luovuttiin Salesforcella viimeisen 10 vuoden aikana kerätystä datasta ja aloitettiin datan keruu uusilla määrityksillä ja tulevaisuusorientoituneesti.
Nykyään puhutaan paljon tekoälyn hyödyntämisestä, ja siinä olennainen osa on datan laatu, muistuttaa Sartonen. Jos järjestelmää pidetään hankalana tai ylimääräisenä, sitä ei tule käytettyä, jolloin tiedot eivät ole kattavia eivätkä ajantasaisia. Huonosti arjen prosesseja tukeva järjestelmä aiheuttaa siis ongelmia myös datan laadun näkökulmasta. Se johtaa helposti negatiiviseen kierteeseen ja on myrkkyä organisaation AI-suunnitelmille.
Miilumäen mukaan tiimien kanssa käydyissä keskusteluissa vanhasta datasta irtautumista on pidetty helpottavana. Vanhasta datasta irtautuminen ei suinkaan tarkoita sen hukkaamista: nyt arkistoitavaan dataan on mahdollista päästä käsiksi myöhemminkin, mikäli yksittäinen tarve niin vaatisi. On kuitenkin kustannustehokkaampaa, kun vanhaa dataa ei tarvitse urakoida kuntoon ennen projektin aloittamista.
Kohti kokonaisvaltaisempaa asiakasymmärrystä
Yhteistyössä Loikan kanssa Lapland Hotels & Safarisille suunniteltiin kehitysputki, jossa on ensimmäisen vaiheen jälkeen jonossa monta kehitystoimea. Miilumäki kehuu Loikan aktiivisuutta ja prosessiajattelua.
”Meillä oli toiveena aktiivinen viikoittainen yhteydenpito, jotta voimme kehittää ja korjata toimintoja tarvittaessa nopeassa tahdissa. Meille on tärkeää, ettemme joudu vain odottamaan, että yksittäiseen deadlineen mennessä jotain tapahtuu. Loikan kanssa aktiivinen ajattelu on koko ajan läsnä. He auttavat meitä haastamaan omia prosessejamme samalla kun kehitämme järjestelmää.”
Loikan kanssa aktiivinen ajattelu on koko ajan läsnä. He auttavat meitä haastamaan omia prosessejamme samalla kun kehitämme järjestelmää.
Lapland Hotels & Safarisille asiakastyytyväisyys on tärkeintä kaikessa kehittämisessä. Tarkoituksena on kerätä kokemuksia ja asiakasdataa ensimmäisestä vaiheesta ja suunnitella jatkoaskelia niiden pohjalta.
”Meillä on visiona, että pystymme tuntemaan asiakkaat vieläkin paremmin ja tarjoamaan entistä saumattomampaa palvelua kokonaisvaltaisesti.”
Aluksi Salesforce-tuotteista otetaan käyttöön Sales Cloud, mutta Miilumäki kertoo, että tulevaisuudessa käyttöä voi olla myös Service Cloudille, jonka avulla asiakastiedoista voidaan rakentaa entistä kattavampi kokonaisuus nykyistä vähemmällä määrällä manuaalista työtä. Tavoitteena on tarjota asiakkaille parasta palvelua. Siinä Loikasta on iso apu. ”On hyvä, että voi kysyä ja konsultoida sekä haastaa omaa ajattelua, ja siinä Loikan kaltainen partneri laajalla repertuaarilla ja liiketoimintaymmärryksellä on iso arvo. Tämän hankinnan yksi kulmakivi oli, että haimme kumppania, joka ei ratkaise meille vain tätä ensimmäisen vaiheen hyvin spesifiä ongelmaa vaan on valmis kehittämään kanssamme CRM-operaatioita ja
Yritys kokeili elvyttää ja raikastaa toimintaansa manuaalisin toimenpitein useasti ennen CRM-järjestelmän käyttöönottoa.
Asiakaskumppanuussopimusten merkitys on alalla suuri ja sopimustekemisessä on paljon erityispiirteitä – niin kuin hotellitoimialalla yleensäkin. Järjestelmältä vaaditaan siis myös joustavuutta. Yrityssopimuksissa on monia hintatasovaihtoehtoja, kiinteitä ja dynaamisia hintamalleja sekä hintojen saatavuutta sääteleviä elementtejä. Vapaa-ajan sopimuksissa taas useita eri hintasesonkeja ja ryhmähinnoitteluosio omanaan.
“Monimutkainen ja manuaalinen tarjous- ja sopimusprosessi hidasti kaupan läpimenoaikaa. Kun se ratkottiin, oli varmaa että tulokset näkyisivät tuhansissa euroissa”, toteaa Olli Laiho Loikka Solutionsilta.
Ketterän Salesforcen ja avustavan Loikka Solutionsin kautta Primehotels saavutti viimein tuloksia ja päivitti toimintatapansa 2020-luvulle.
Salesforce tarjosi täydellisen ratkaisun asiakassopimusprosessiin
CRM -käyttöönottovaiheessa Primehotels keskittyi ensisijaisesti erilaisten asiakastietokantojen siirtämiseen yhteiseen tietovarastoon. Kaikki aikaisemmin manuaalisesti elvytetty data siirrettiin kertasiirtona Salesforceen.
Primehotels päätti jatkaa kokeilua jakamalla koko myyntiryhmän kesken yritys- ja henkilötason tietoja asiakasvastuualueiden mukaisesti. Pian oli selvää, että aiemmin täysin manuaalinen asiakassopimusprosessi voidaan kokonaisuudessaan ratkaista Salesforcen avulla.
“Oikeastaan räjäytettiin kokonaan vanha sopimusprosessi. Suunniteltiin prosessi uudelleen, ja toteutettiin Salesforceen. Rakennettiin myös uusi hinnoittelukone, jonka avulla tarjoukset saatiin rakennettua nopeasti”, kertoo Olli Laiho Loikka Solutionsilta.
Tavoitteena Primehotelsilla on helpottaa asiakkaan varaamista ja asiakaskokemusta. Salesforcen avulla läpimenoaika on parantunut huomattavasti. Järjestelmään rakennettiin myös validointiominaisuus: kun sovituista hintapelisäännöistä poiketaan, edellyttää se Revenue Managementin validointia ennen sopimuksen hyväksyntää. Koko sopimusprosessi luotiin Salesforceen ja Primehotels pääsi kokonaan eroon manuaalisesta sähköpostirallista.
“Olemme halunneet herättää ihmisissä muutosta ja paremman tiedolla johtamisen avulla lisätä pro-aktiivisuutta asiakaskokemuksen merkityksessä. Tavoitteenamme on luonnollisesti kasvattaa hotellien käyttöasteita ja parantaa huonetuottoa, mikä on alan tärkein tunnusluku. Tässä olemme kyllä Salesforcen käyttöönoton myötä edistyneet huimasti”, summaa Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.
Liiketoiminnan tuloksia tuottavaan muutoksiin tarvitaan oppimismatka
Loikan kanssa yhteistyöhön johti useamman järjestelmätoimittajan kilpailuttaminen. Kolme vuotta aikaisemmin tutkaan osunut Loikka Solutions vakuutti yrityksen ensi hetkestä lähtien. Ammattitaitoinen ote, erinomainen vertailutyö sekä Salesforce-järjestelmä vastasi Prime Hotelsin tarpeisiin täydellisesti. Pienelle ja nopealiikkeiselle hotellitoimijalle ketterä CRM -järjestelmä oli lopulta helppo valinta.
Nälkähän tunnetusti kasvaa syödessä ja seuraavaksi Prime Hotels suunnittelee markkinointi-integraatiota, joka sisältää mm. Salesforcen hyödyntämisen mahdollisuudet uutiskirjeiden julkaisujärjestelmän alustana. Selvittelyssä on myös hotellivarausjärjestelmien kaksisuuntainen integraatiomahdollisuus CRM -järjestelmän kanssa.
“Loikka on kulkenut todellisena, suosittelevana ja sparraavana kumppanina koko kolmivuotisen matkamme ajan. Tällaista kumppanuutta me arvostamme erittäin korkealle”, kehuu Primehotelsin myyntijohtaja Timo Hakala.
